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Especialista em Ouvidoria para Mercado Financeiro
O mundo financeiro está em constante evolução e, como profissional de ouvidoria, você está na linha de frente dessa transformação. No curso " Especialista em Ouvidoria para Mercado Financeiro ", mergulhe nas técnicas e estratégias que definirão a ouvidoria das próximas décadas.

Categoria:

Nível: avancado
Carga horária: 40h
Pontuação CRC: 40

Destaque-se como ouvidor do futuro: aprimore suas habilidades de comunicação, entenda o poder estratégico da ouvidoria e seja a ponte transformadora entre empresas/instituições e o público. Descubra como a ouvidoria não é apenas um canal, mas uma ferramenta dinâmica de identificação de desafios e potencialidades, especialmente no cenário financeiro e de pagamento.

Compreensão das principais normativas aplicadas as Ouvidorias de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, entendimento do papel crucial das ouvidorias na estratégia organizacional, aperfeiçoamento das habilidades de comunicação, garantindo eficiência e clareza em suas interações, direcionamento das decisões baseado em dados, administrar conflitos por meio de ferramentas e técnicas para gerir e resolver conflitos, aprimorar competências para liderar e gerenciar equipes com excelência, entendimento da importância da ouvidoria na construção e manutenção da cultura organizacional, trazer inovações para a área e fortalecimento das relações com as principais stakeholders.

Garanta já sua vaga!

Validade de acesso: 180 dias.

Curso 100% Ao Vivo

Certificado: Sim

 

A FBM Educação reserva-se o direito de alterar ou cancelar o curso que não atingir o número mínimo de alunos por turma.

Conheça o conteúdo

Módulo I: Introdução à Ouvidoria
  • História e conceito da Ouvidoria
  • O Pivô Estratégico: Ouvidoria nas Organizações Modernas
Módulo II: A Essência do Ouvidor
  • Funções e atribuições Clássicas do Ouvidor
  • A Ética na atuação da Ouvidoria
  • Competências Essenciais de Ouvidor Moderno
Módulo III: Categorias de Ouvidoria
  • Explorando a Ouvidoria Interna
  • A abordagem da Ouvidoria Externa
  • Diferenças e Intersecções: Ouvidoria pública e privada
Módulo IV: Mecanismos da Ouvidoria
  • Protocolos para recepção e gestão de feedbacks
  • Metodologias para classificação e análise de demandas
  • Estratégias eficazes para mediação e resolução de conflitos
Módulo V: Conectando-se por Meio da Comunicação
  • Canais de comunicação: Tradicionais e Emergentes
  • A arte de proporcionar um feedback construtivo
Módulo VI: Engajamento e Relacionamento
  • Cultivando a Empatia no Atendimento
  • Escuta Ativa: Ouvindo Além das Palavras
  • Fundamentos de Negociação e Mediação
Módulo VII: Analytics na Ouvidoria
  • Métodos para coleta e interpretação de dados
  • Elaboração de relatórios persuasivos
  • Definindo e Monitorando Indicadores de Performance
Módulo VIII: Padrões, Leis e Boas Práticas
  • Panorama da Legislação pertinente à Ouvidoria
  • Entendendo os Direitos do consumidor
  • Adotando Normas e Boas Práticas
Módulo IX: Estudos de caso em Ouvidoria
  • Dissecando casos reais de Ouvidoria
  • Debates e Workshops: Rumo às Soluções Eficazes
Módulo X: A Ouvidoria na Estratégia Organizacional
  • Integrando a Ouvidoria ao planejamento estratégico
  • Como transformar feedbacks em oportunidades de melhoria

O que vou aprender?

  • A profundidade das normativas aplicadas às Ouvidorias de instituições sancionadas pelo Banco Central do Brasil.
  • A grande importância das ouvidorias na definição e execução da estratégia organizacional.
  • Técnicas avançadas de comunicação para interações mais claras e eficientes.
  • Como tomar decisões robustas e informadas com base em dados.
  • Ferramentas e estratégias para gerenciar e resolver conflitos.
  • Habilidades essenciais para liderar e gerenciar equipes de alto desempenho.
  • A crucialidade da ouvidoria na formação e manutenção da cultura organizacional.
  • Inovação no setor de ouvidoria e como trazer abordagens frescas e eficazes. 
  • Fortalecimento e desenvolvimento de relações duradouras e significativas com os principais stakeholders.

Para quem é esse curso?

Destinado a profissionais de ouvidoria de instituições reconhecidas pelo Banco Central do Brasil, este curso é uma combinação perfeita para analistas, assistentes, facilitadores e ouvidores que operam em níveis desde o operacional até o estratégico. 

Se você tem a ambição de:

  • Visão Estratégica: Descubra como a ouvidoria ultrapassa o conceito tradicional de um mero canal de reclamações, tornando-se uma ferramenta vital para influenciar decisões estratégicas no cerne das organizações.
  • Habilidades de Comunicação Avançada: Eleve suas competências de comunicação. Refine sua capacidade de escuta ativa, articule-se com clareza e estabeleça laços robustos com stakeholders.
  • Tomada de Decisão Baseada em Dados: Domine a arte da análise de feedback. Aprenda a coletar, decifrar e utilizar dados do cliente para decisões perspicazes e centradas no usuário.
  • Gestão de Conflitos: Adquira ferramentas eficientes para gerir situações de tensão, transformando conflitos em oportunidades de crescimento e resolução.
  • Ambiente Regulatório: Navegue com confiança pelas regulamentações específicas que regem as ouvidorias, garantindo uma operação alinhada e eficaz.
  • Melhoria Contínua: Use insights valiosos da ouvidoria para impulsionar uma cultura de aperfeiçoamento contínuo, otimizando processos e produtos.
  • Liderança e Gestão de Equipes: Desenvolva suas habilidades de liderança, equipando-se para orientar equipes de ouvidoria com destreza e visão.
  • Cultura Organizacional: Mergulhe na interação entre a ouvidoria e a cultura empresarial. Aprenda a reforçar a relevância da ouvidoria, promovendo sua valorização na estrutura organizacional.
  • Inovação: Antecipe-se à curva das expectativas dos clientes. Desenvolva uma mentalidade inovadora, buscando constantemente novas abordagens para satisfazer e superar demandas.
  • Conexão com Stakeholders: A ouvidoria é um ponto de intersecção. Adquira habilidades para colaborar efetivamente com diferentes setores, estreitando laços e fomentando parcerias produtivas.

Conheça seus professores

Michelle Alves Lima

Profissional com mais de 16 anos de experiência em gestão de Ouvidoria, com habilidades comprovadas na resolução de conflitos, gestão de equipes e estratégias voltadas ao cliente. Amplo conhecimento em regulamentações do setor, com um histórico de melhoria contínua na experiência do cliente e na eficiência operacional. 

Pioneira na implementação da 1ª Ouvidoria com atendimento via WhatsApp e da 1ª Ouvidoria com Atendimento em Libras para instituições de pagamento.

Experiência Profissional:

Gerente de Ouvidoria _ PicPay| Original

DEZ 2021 – Presente

Nomeada Ouvidora pelo Banco Central do Brasil para representar o PicPay Instituição de Pagamento S.A., PicPay Bank – Banco Múltiplo S.A, Banco Original S.A e Crednovo Sociedade de Empréstimo entre Pessoas S.A. Responsável pela Ouvidoria organizacional, atendendo processos regulatórios, incluindo RDR – Sistema de Registro de Demandas do Cidadão. Gestão de uma equipe de 28 colaboradores e BPO. Direcionada para revisão de jornadas do usuário, visando otimizar a experiência do cliente e construir relações transparentes e de confiança. Foco em aperfeiçoamento de processos e estreitamento de relações com órgãos reguladores e de Defesa do Consumidor.

Formação acadêmica:

Bacharelado em Administração de Empresas – Uninove

MBA em Marketing Digital – Uninove

MBA em Gestão Estratégica e Inteligência de Mercado – UNIP

Especialista em Ouvidoria para Mercado Financeiro

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