A transformação que este curso entrega
Participar do curso Especialista em Ouvidoria para Mercado Financeiro será um divisor de águas na sua trajetória profissional. Você não apenas dominará as normas que regulam as ouvidorias de instituições financeiras e de pagamento, mas também desenvolverá habilidades estratégicas que o diferenciam no mercado.
- Diferencial competitivo: Você passará a enxergar a ouvidoria não como um canal de reclamações, mas como uma ferramenta estratégica capaz de influenciar decisões de alto nível.
- Ascensão profissional: Estará preparado para assumir funções de liderança em ouvidoria, coordenação de equipes e interface com stakeholders estratégicos (BACEN, CVM, SUSEP, Procon, consumidores e conselho de administração).
- Reconhecimento de mercado: Com o domínio das melhores práticas de comunicação, gestão de conflitos e análise de dados, você será percebido como um profissional completo, preparado para elevar indicadores reputacionais e de qualidade de atendimento da instituição.
- Projeção futura: Aprofundando-se em inovação e cultura organizacional, você se posicionará como um ouvidor do futuro, capaz de antecipar tendências e transformar a área em um motor de geração de valor para a empresa.
Em resumo: este curso abre portas para cargos de maior responsabilidade, aumenta sua visibilidade dentro da organização e o coloca em sintonia com as exigências regulatórias e estratégicas mais atuais do mercado financeiro.
O que você vai aprender
A profundidade das normativas aplicadas às Ouvidorias de instituições sancionadas pelo Banco Central do Brasil.
- A grande importância das ouvidorias na definição e execução da estratégia organizacional.
- Técnicas avançadas de comunicação para interações mais claras e eficientes.
- Como tomar decisões robustas e informadas com base em dados.
- Ferramentas e estratégias para gerenciar e resolver conflitos.
- Habilidades essenciais para liderar e gerenciar equipes de alto desempenho.
- A crucialidade da ouvidoria na formação e manutenção da cultura organizacional.
- Inovação no setor de ouvidoria e como trazer abordagens frescas e eficazes.
- Fortalecimento e desenvolvimento de relações duradouras e significativas com os principais stakeholders.
Conteúdo programático
01Introdução à Ouvidoria+
* História e conceito da Ouvidoria
* O Pivô Estratégico: Ouvidoria nas Organizações Modernas
02A Essência do Ouvidor+
* Funções e atribuições Clássicas do Ouvidor
* A Ética na atuação da Ouvidoria
* Competências Essenciais de Ouvidor Moderno
03Categorias de Ouvidoria+
* Explorando a Ouvidoria Interna
* A abordagem da Ouvidoria Externa
* Diferenças e Interseções: Ouvidoria pública e privada
04Mecanismos da Ouvidoria+
* Protocolos para recepção e gestão de feedbacks
* Metodologias para classificação e análise de demandas
* Estratégias eficazes para mediação e resolução de conflitos
05Conectando-se por Meio da Comunicação+
* Canais de comunicação: Tradicionais e Emergentes
* A arte de proporcionar um feedback construtivo
06Engajamento e Relacionamento+
* Cultivando a Empatia no Atendimento
* Escuta Ativa: Ouvindo Além das Palavras
* Fundamentos de Negociação e Mediação
07Analytics na Ouvidoria+
* Métodos para coleta e interpretação de dados
* Elaboração de relatórios persuasivos
* Definindo e Monitorando Indicadores de Performance
08Padrões, Leis e Boas Práticas+
* Panorama da Legislação pertinente à Ouvidoria
* Entendendo os Direitos do consumidor
* Adotando Normas e Boas Práticas
09Estudos de caso em Ouvidoria+
* Dissecando casos reais de Ouvidoria
* Debates e Workshops: Rumo às Soluções Eficazes
10A Ouvidoria na Estratégia Organizacional+
* Integrando a Ouvidoria ao planejamento estratégico
* Como transformar feedbacks em oportunidades de melhoria
Por que fazer este curso
Destaque-se como ouvidor do futuro: aprimore suas habilidades de comunicação, entenda o poder estratégico da ouvidoria e seja a ponte transformadora entre empresas/instituições e o público. Descubra como a ouvidoria não é apenas um canal, mas uma ferramenta dinâmica de identificação de desafios e potencialidades, especialmente no cenário financeiro e de pagamento.
- Compreensão das principais normativas aplicadas as Ouvidorias de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, entendimento do papel crucial das ouvidorias na estratégia organizacional, aperfeiçoamento das habilidades de comunicação, garantindo eficiência e clareza em suas interações, direcionamento das decisões baseado em dados, administrar conflitos por meio de ferramentas e técnicas para gerir e resolver conflitos, aprimorar competências para liderar e gerenciar equipes com excelência, entendimento da importância da ouvidoria na construção e manutenção da cultura organizacional, trazer inovações para a área e fortalecimento das relações com as principais stakeholders.
- Certificado FBM Educação
Para quem é este curso
Direcionado a profissionais de ouvidoria de instituições validadas pelo Banco Central do Brasil. Isso inclui, mas não se limita a analistas, assistentes, facilitadores e ouvidores atuantes nos níveis operacionais até estratégicos.
Impacto na sua atuação profissional
O curso Especialista em Ouvidoria para Mercado Financeiro gera impacto direto e prático na carreira dos participantes, oferecendo:
- Avanço profissional: amplia as possibilidades de promoção para cargos de coordenação, supervisão e liderança em ouvidorias de instituições financeiras e de pagamento.
- Reconhecimento estratégico: posiciona o aluno como peça-chave na gestão da reputação e relacionamento com stakeholders (clientes, reguladores, mercado e conselho).
- Segurança regulatória: garante domínio das normas do Banco Central e demais órgãos (BACEN, CVM, SUSEP, Procon), reduzindo riscos e fortalecendo a conformidade da instituição.
- Habilidades valorizadas: desenvolve competências altamente demandadas, como comunicação clara, gestão de conflitos, escuta ativa e análise de indicadores.
- Relevância no mercado financeiro: forma profissionais preparados para transformar feedbacks em insights estratégicos, aumentando sua empregabilidade e visibilidade no setor.
Em essência, o aluno sai do curso apto a ser referência em ouvidoria, preparado tanto para o crescimento interno na instituição em que atua quanto para se destacar em novos desafios profissionais no mercado financeiro.
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